+7 (499) 638-64-11
Попробовать
Постановка и автоматизация процессов разработки ПО

Поддержка продуктов по email

25.06.2010 11:33

Традиционно организация обратной связи с пользователями продуктов, например, представителями заказчика, осуществляется посредством обмена почтовыми сообщениями. Типичный пример: заказчику сообщается некоторый почтовый ящик разработчика, на который он может отправлять вопросы, сообщения об ошибках и т.д.

 

По сравнению с вовлечением пользователя в процесс разработки или предоставления пользователям портала проектов, вариант с почтовым ящиком, конечно существенно проигрывает, однако, из-за различного рода ограничений все же остается востребованным вариантом.

 

Для системы управления проектами DEVPROM появилась подобная функциональность, которая позволяет реализовать этот вариант взаимодействия с пользователями:

  1. Вам необходимо выделить почтовый ящик для приема сообщений от пользователей.
  2. В разделе администрирования DEVPROM, на закладке "Обработка почты" необходимо добавить почтовый ящик и указать параметры подключения к почтовому серверу.
  3. Необходимо сопоставить почтовый ящик проекту, в котором будут создаваться пожелания на основе сообщений, находящихся в этом почтовом ящике.

 

Данная функциональность состоит из следующих моментов:

  • Периодический мониторинг почтового ящика, создание пожеланий на основе сообщений, появляющихся в почтовом ящике, удаление обработанных сообщений.
  • Прикрепление к созданным пожеланиям приложений из сообщения.
  • Подписка авторов исходных сообщений на изменения и обсуждения (добавление комментариев) пожеланий, которые были созданы на основе этих сообщений.
  • Отслеживание обсуждений с одинаковой темой, при этом новые сообщения с темой, по которой уже было создано пожелание, добавляются к пожеланию в форме комментариев.

 

Самый простой вариант поддержки пользователей ваших продуктов, максимально тесно интегрированный с инструментом разработки этих продуктов заключается в следующем. Вы сообщаете пользователям почтовый адрес, на который они отправляют сообщения, которые попадают в проект поддержки пользователей в виде пожеланий. Участники проекта поддержки переносят или дублируют пожелания в соответствующих проектах и могут сообщать пользователям о ходе выполнения их пожеланий, задавать уточняющие вопросы.

Еще интересные статьи на эту тему: