Организация поддержки продуктов

23.06.2010 11:07

Поддержка разработанных или еще разрабатываемых программных продуктов часто применяется при заказной или продуктовой разработке, причем, из-за размеров и количества частей, составляющих программный продукт, в этот процесс могут быть вовлечены отдел поддержки и несколько проектных команд, разработавших свои части продукта. В системе управления проектами DEVPROM возможны различные варианты организации поддержки пользователей или заказчиков:

  • Выделение отдельного проекта поддержки, в который стекается информация от пользователей об ошибках, необходимых доработках, общие вопросы и другая информация.
  • Предоставление пользователю проектного портала и возможности сообщать об ошибках, получать новости, задавать вопросы, участвовать в дискуссиях и опросах мнения.
  • Включение пользователей или заказчиков продукта непосредственно в сам проект и настройка необходимых прав доступа этим пользователям.

Проект поддержки

В этом варианте вам необходимо создать отдельный проект, участниками которого могут стать сотрудники отдела поддержки или, как вариант, продуктовый менеджер. В этом проекте будет аккумулироваться вся общая информация по продукту: высокоуровневое описание функциональности, обнаруженные пользователями ошибки, результаты обсуждения с пользователями и т.п.

 

Участники проекта поддержки обрабатывают поступающие от пользователей пожелания и, либо самостоятельно решают проблемы (первый эшелон сервиса поддержки), либо дублируют пожелания к функциональности в конкретный проект, в рамках которого должна реализовываться эта функциональность. При этом между исходными пожеланиями и продублированными пожеланиями в проекте автоматически создается связь, которая позволяет отслеживать состояние реализации исходных пожеланий во всех проектах, куда они были переданы для реализации.

 

Отслеживая журналы пожеланий проекта поддержки участники проекта находятся в курсе состояния реализации пожеланий пользователей и могут влиять на приоритеты, сроки реализации исходных пожеланий в рамках конкретных проектов, куда они переданы для реализации.

 

В случае, когда дополнительный контроль за пожеланием со стороны проекта поддержки не требуется, то участники проекта могут просто перенести пожелание в тот проект, где его необходимо реализовать.

 

Ограничения данного варианта: для организации доступа пользователей к проектам поддержки и разработки продуктов необходимо создавать для них аккаунты в системе и выполнять настройку прав доступа. Если доступ пользователям предоставить нет возможности, то необходимо настроить автоматическое создание пожеланий по факту получения письма от пользователя на предустановленный почтовый ящик.

Проектный портал

По сравнению с предыдущим вариантом снимаются описанные ограничения, поскольку вы предоставляете пользователям доступ к порталу, на котором они могут регистрироваться самостоятельно либо использовать свои существующие аккаунты в других сервисах (с использованием OpenID).

 

Таким образом, пользователи самостоятельно могут добавлять пожелания, задавать вопросы, загружать файлы, выложенные участниками проектов, и многое другое. В качестве примера такого портала посмотрите на сервис "Облако проектов", который реализован в виде плагина для DEVPROM.

 

Дополнительным преимуществом такого варианта является реализация полноценной ALM, построенной на базе DEVPROM. Продуктовые менеджеры получают эффективный инструмент коммуникации с пользователями, построения каналов обратной связи с ними, маркетирования и управления инициативами пользователей и сотрудников компании.

Еще интересные статьи на эту тему: