Организация поддержки продуктов
23.06.2010 11:07, Евгений Савицкий
Поддержка разработанных или еще разрабатываемых программных продуктов часто применяется при заказной или продуктовой разработке, причем, из-за размеров и количества частей, составляющих программный продукт, в этот процесс могут быть вовлечены отдел поддержки и несколько проектных команд, разработавших свои части продукта. В системе управления проектами DEVPROM возможны различные варианты организации поддержки пользователей или заказчиков:
Участники проекта поддержки обрабатывают поступающие от пользователей пожелания и, либо самостоятельно решают проблемы (первый эшелон сервиса поддержки), либо дублируют пожелания к функциональности в конкретный проект, в рамках которого должна реализовываться эта функциональность. При этом между исходными пожеланиями и продублированными пожеланиями в проекте автоматически создается связь, которая позволяет отслеживать состояние реализации исходных пожеланий во всех проектах, куда они были переданы для реализации.
Отслеживая журналы пожеланий проекта поддержки участники проекта находятся в курсе состояния реализации пожеланий пользователей и могут влиять на приоритеты, сроки реализации исходных пожеланий в рамках конкретных проектов, куда они переданы для реализации.
В случае, когда дополнительный контроль за пожеланием со стороны проекта поддержки не требуется, то участники проекта могут просто перенести пожелание в тот проект, где его необходимо реализовать.
Ограничения данного варианта: для организации доступа пользователей к проектам поддержки и разработки продуктов необходимо создавать для них аккаунты в системе и выполнять настройку прав доступа. Если доступ пользователям предоставить нет возможности, то необходимо настроить автоматическое создание пожеланий по факту получения письма от пользователя на предустановленный почтовый ящик.
Таким образом, пользователи самостоятельно могут добавлять пожелания, задавать вопросы, загружать файлы, выложенные участниками проектов, и многое другое. В качестве примера такого портала посмотрите на сервис "Облако проектов", который реализован в виде плагина для DEVPROM.
Дополнительным преимуществом такого варианта является реализация полноценной ALM, построенной на базе DEVPROM. Продуктовые менеджеры получают эффективный инструмент коммуникации с пользователями, построения каналов обратной связи с ними, маркетирования и управления инициативами пользователей и сотрудников компании.
- Выделение отдельного проекта поддержки, в который стекается информация от пользователей об ошибках, необходимых доработках, общие вопросы и другая информация.
- Предоставление пользователю проектного портала и возможности сообщать об ошибках, получать новости, задавать вопросы, участвовать в дискуссиях и опросах мнения.
- Включение пользователей или заказчиков продукта непосредственно в сам проект и настройка необходимых прав доступа этим пользователям.
Проект поддержки
В этом варианте вам необходимо создать отдельный проект, участниками которого могут стать сотрудники отдела поддержки или, как вариант, продуктовый менеджер. В этом проекте будет аккумулироваться вся общая информация по продукту: высокоуровневое описание функциональности, обнаруженные пользователями ошибки, результаты обсуждения с пользователями и т.п.Участники проекта поддержки обрабатывают поступающие от пользователей пожелания и, либо самостоятельно решают проблемы (первый эшелон сервиса поддержки), либо дублируют пожелания к функциональности в конкретный проект, в рамках которого должна реализовываться эта функциональность. При этом между исходными пожеланиями и продублированными пожеланиями в проекте автоматически создается связь, которая позволяет отслеживать состояние реализации исходных пожеланий во всех проектах, куда они были переданы для реализации.
Отслеживая журналы пожеланий проекта поддержки участники проекта находятся в курсе состояния реализации пожеланий пользователей и могут влиять на приоритеты, сроки реализации исходных пожеланий в рамках конкретных проектов, куда они переданы для реализации.
В случае, когда дополнительный контроль за пожеланием со стороны проекта поддержки не требуется, то участники проекта могут просто перенести пожелание в тот проект, где его необходимо реализовать.
Ограничения данного варианта: для организации доступа пользователей к проектам поддержки и разработки продуктов необходимо создавать для них аккаунты в системе и выполнять настройку прав доступа. Если доступ пользователям предоставить нет возможности, то необходимо настроить автоматическое создание пожеланий по факту получения письма от пользователя на предустановленный почтовый ящик.
Проектный портал
По сравнению с предыдущим вариантом снимаются описанные ограничения, поскольку вы предоставляете пользователям доступ к порталу, на котором они могут регистрироваться самостоятельно либо использовать свои существующие аккаунты в других сервисах (с использованием OpenID).Таким образом, пользователи самостоятельно могут добавлять пожелания, задавать вопросы, загружать файлы, выложенные участниками проектов, и многое другое. В качестве примера такого портала посмотрите на сервис "Облако проектов", который реализован в виде плагина для DEVPROM.
Дополнительным преимуществом такого варианта является реализация полноценной ALM, построенной на базе DEVPROM. Продуктовые менеджеры получают эффективный инструмент коммуникации с пользователями, построения каналов обратной связи с ними, маркетирования и управления инициативами пользователей и сотрудников компании.