Организация обратной связи с пользователями

Трудно не согласиться с тем, что обратная связь является одним из ключевых моментов гибкой (да и не только гибкой) разработки, отчасти именно поэтому работа и ведется короткими итерациями.

 

Но обычно, когда говорят об обратной связи, имеется ввиду связь Заказчик-Команда разработки, то есть заказчик все время корректирует наше движение вперед.

 

Однако, если мы разрабатываем публичный продукт, часто выкладывая новые релизы пользователям, мы обязательно должны иметь возможность учитывать их пожелания к функциональности будущих релизов и фиксировать максимум найденных ошибок.

 

Более того, мы должны не просто позволять завести идею или ошибку через малозаметную ссылку на форму обратной связи на сайте, мы должны поощрять пользователей участвовать в развитии нашего продукта, ведь именно они (пользователи) приносят нам деньги, пользуясь нашими продуктами. Больше довольных пользователей = больше денег.

 

Хочется отдельно подчеркнуть важность хорошего канала связи для стартапов, которые без тесного взаимодействия с пользователями скорее всего обречены на забвение.

 

Я уже как-то писал о том, что невероятно здорово, с точки зрения обычного пользователя, работать с продуктом, разработка которого ведется высокоитеративно и открыто. Пользователи, на основе доступного им публичного плана итераций, могут формировать свои ожидания относительно реализации необходимых им фич или исправления дефектов. Лично я это очень ценю, и каждый раз вспоминаю GreenHopper, как первый подобный продукт с которым мне довелось работать.

 

На мой взгляд, для адекватной формы обратной связи нужно:

  • сделать ее максимально доступной пользователю, а не маленькой ссылкой внизу страницы
  • помещать заведенные пользователями пожелания в журнал (User Backlog?), к которому обязательно давать доступ пользователям
  • подписывать пользователя по email на все действия с его пожеланием (запланировано на итерацию, реализовано, отложено и т.п.)
  • иметь возможность комментировать пожелание для общения пользователя и команды, с отправкой уведомлений по email
  • обеспечить возможность пользователям голосовать за пожелания (рейтинговать), чтобы влиять на их включение в следующий релиз продукта
  • в идеале, буквально нажатием одной кнопки пожелания пользователей должны попадать в бэклог команды разработки и далее планироваться на итерацию, т.е. форма обратной связи должна быть интегрирована с инструментом ведения проекта.

 

Звучит заманчиво?

 

На текущий момент мне известна только одна реализация такой формы обратной связи, которая удовлетворяет всем перечисленным выше пунктам - ее описание можно прочитать здесь.

 

Форма встраивается на сайт несколькими строками html кода, цвета, размер и шрифты настраиваются.

 

Вдобавок ко всему, к форме прилагается и отличный инструмент для управления проектами DEVPROM.

 

Вот так примерно, на мой взгляд, должна выглядеть хорошая форма обратной связи с пользователями. Я бы очень хотел видеть такую на большинстве сервисов, которыми мне приходится пользоваться ежедневно.

 

Вы как думаете?

Еще интересные статьи на эту тему: