+7 (499) 638-64-11
Попробовать
Постановка и автоматизация процессов разработки ПО

Канбан - начинайте без промедления

04.08.2015 10:03

Три недели назад я начал работу с новым клиентом. В первые два дня у клиента мне выпал шанс быть коучем у нескольких разных команд. Все с разными задачами, хотя и работающие в одной компании, команды получили по собственному первому эксперименту для начала.

IT-операции

Под бомбежкой задач отдела разработки продукта команде IT-операций пришлось найти способ создать общую картину всех поставленных задач и разработать систему приоритетов.

Визуализируйте свою работу

Первое, что мы сделали, - визуализировали входную очередь в системе тикетов. Мы решили дать отделу разработки продукта доступ на просмотр, где они могли бы увидеть все, что они запросили у оперативной поддержки. Затем мы создали интерфейс для оперативной команды, где они могли просмотреть свыше 20 задач, поставленных отделом разработки.

Ограничьте одновременные работы

Свыше 20 задач могли также служить ограничением по максимально допустимому числу тикетов и обновлялись раз в неделю для начала работы. Кроме того, мы ограничили и колонку «в работе».

Задайте политики в явном виде

Следующим шагом было согласовать и записать политики. Список ниже показывает, что соглашения были записаны в произвольном порядке:

  • Приоритеты расставляет команда разработки.
  • Тикеты должны быть написаны в формате «пользовательской истории»
  • Поддержка второго уровня осуществляется «дежурным по канбану», который объявляется на ежедневной летучке.
  • Входящая очередь обновляется еженедельно.
  • Летучки начинаются в 9:30.

Измерения

Чтобы увидеть, какие внедренные нами изменения окажутся полезными, мы решили попросить оперативную команду оценить по шкале от 0 до 10, насколько у них полное представление о текущей работе, насколько ясны приоритеты по задачам и какое давление они сейчас чувствуют. Идея заключалась в том, чтобы оценить эти три аспекта до внедрения изменений и затем оценивать еженедельно.

IT-поддержка

Команда IT-поддержки, состоящая из двух человек, отвечает за всё, что связано с внутренней инфраструктурой. Они обслуживают свыше 100 человек в компании. Их задачи включают в себя настройку рабочего места для новых сотрудников и обычные задачи вроде смены пароля и замены пустых картриджей. Самой большой их проблемой на то время, когда я там присутствовал, было следить за огромным количеством нанятых сотрудников и организовывать новые рабочие места для них.

Определите типы работ, источники, скорость поступления и риски

Начав изучать типы работ команды, мы обнаружили, что различных типов три. Первый мы назвали «инцидентами». Инциденты представляют собой работу по поддержке внутреннего: запуск почтового сервера, переустановка паролей, поддержка принтеров в рабочем состоянии и т.п. Второй тип мы назвали «новички». Сюда включаются все работы, необходимые, чтобы новые коллеги могли приступить к работе в первый же день. Последний тип - «улучшения». Улучшения - это работы, которые проводит команда, чтобы оптимизировать время, которое тратится на первые два типа.

Задачи по улучшениям IT-поддержка ставит себе сама и сама же контролирует. Инциденты происходят из внешних источников - о них сообщают системы мониторинга и люди, которые создают тикеты в техподдержке из-за проблем, с которыми сталкиваются. Источник работы по новым сотрудникам - это, конечно же, отдел кадров.

Скорость поступления задач очень разная. Улучшения, подконтрольные команде, поступают, когда предыдущее выполнено. Инциденты появляются в течение дня, иногда их совсем мало, иногда больше. Новые сотрудники приходят в течение недели случайным образом, иногда группами. Что касается рисков, то довольно очевидно, что новые сотрудники - это наивысший риск, потому что если им придется ожидать свое рабочее место, стоимость этого промедления может быть высокой. Сервису по новичкам мы присвоили класс с фиксированной датой. Инциденты необходимо решать как можно скорее. Им мы присвоили стандартный класс, а улучшениям - нематериальный класс. Теперь разные типы работы у нас ранжированы: новички пойдут первыми, инциденты вторыми, улучшения последними.

Вы можете подумать, что так до улучшений никогда дело не дойдет, но не волнуйтесь, мы и об этом позаботились.

Соединяем точки

Давайте вспомним, перед какой проблемой стоит IT-поддержка, - обработать большое количество заявок по новым сотрудникам одновременно с инцидентами. Улучшения были направлены на сокращение времени выполнения задач и по новичкам, и по инцидентам. Настройка компьютера и всех аккаунтов для нового сотрудника занимает довольно длительное время. Поэтому первым улучшением, над которым они работали на тот момент, стало улучшение способа настройки новых компьютеров. Когда в команде всего два человека, вариантов не так уж много, но проанализировав скорость поступления задач и риски по каждому типу работы, мы нашли решение, которое захотели попробовать.

Мы решили, что с «новичками» надо работать в каждый момент времени. Таким образом мы свели бы к минимуму время ожидания новых сотрудников. Это мог делать один человек из команды. Второй заботился бы о возникающих инцидентах. Количество инцидентов было таково, что занят он был не постоянно, поэтому у него оставалось достаточно времени, чтобы работать над текущим, единственным за раз, улучшением.

Приняв данные правила, визуализировав работу при помощи очень простой доски и измерив средний поток новых сотрудников, IT-поддержка знала, сколько ей предстоит работы, и принимала лучшие решения, над чем работать дальше. В дальнейшем, мы надеемся, это приведет к возможности обсудить с HR, можно ли менять дату выхода нового сотрудника или передвигать ее вперед. Это сэкономило бы деньги и позволило бы новому сотруднику благополучно стартовать.

Контроль качества

После IT мне довелось пообщаться с ребятами из контроля качества. Они работали над проектом, где канбан-доски и так уже использовались, хотя их внедрение было очень незначительным. Я обсудил с контролем качества их часть работы по проекту. Должен признать, что не помню точно, в чем именно была их проблема. Но помню, что мы решили замерять сроки выполнения по их наиболее важному типу работ. Кроме того, они будут отмечать заблокированные тикеты и вести учет блокеров. Мы планируем в будущем проанализировать блокеры и посмотреть, где можно улучшить систему.

Будущее

Все команды, с которыми я поработал, трудятся в едином рабочем потоке. Думаю, в большей или меньшей степени они об этом знают. Моя цель была в том, чтобы соединить их одного за другим и вывести на канбан уровня 3. Хотя я полагаю, что это будет совсем не просто, уверен, что рано или поздно мы этого достигнем. Я напишу об этом еще, когда будет, чем поделиться.

 

Автор: Вольфганг Виденрот

Источник: http://www.agilemanic.com/kanban/start-where-you-are-now-with-kanban/

Перевод: Александра Родсет

Еще интересные статьи на эту тему: