Схемы организации поддержки

В зависимости от специфики ваших продуктов и клиентов, вы можете организовать различные схемы технической поддержки программных продуктов:

  • С разделением по уровням поддержки. В этом случае все обращения пользователей аккумулируются в бэклоге одного проекта поддержки, участники которого отвечают за первый уровень технической поддержки. Часть заявок решается на этом уровне, здесь же осуществляется сбор недостающей информации, дополнительных технических деталей. Если для решения заявки требуется привлечь разработчиков, то заявка переносится в соответствующий проект разработки, либо в проекте разработки создается новое пожелание, реализующее заявку.
  • С непосредственным вовлечением разработчиков в процесс технической поддержки. В этом случае в настройках методологии в проектах разработки ваших продуктов вы можете включить опцию "Использовать портал поддержки". Таким образом, при регистрации своего обращения, пользователи смогут выбрать необходимый им продукт, после чего заявка сразу попадает в соответствующий проект разработки.

После того как заявка попадает в проект разработки, команда разработки работает с бэклогом продукта, исправляет ошибки и реализует доработки в соответствии с выбранным процессом разработки.