Сбор заявок от пользователей

Пользователи могут оставлять свои заявки:

  • на сайте тех. поддержки;
  • отправив письмо на электронный адрес поддержки;
  • сообщив менеджеру поддержки о заявке по телефону;
  • непосредственно через основное приложение, добавляя заявку в бэклог.

Вы можете использовать любую комбинацию этих способов.

Сайт технической поддержки

Пользователи могу зарегистрироваться на сайте тех. поддержки и оставить там заявку, указав название, описание, тип запроса и прикрепив необходимые файлы.

Вы можете упростить задачу классификации заявок по видам деятельности, зонам ответственности и продуктам. Для этого предложите пользователям выбрать категорию, к которой будет относиться заявка. Категории могут определяться составом проектов поддержки или перечнем продуктов, заведенных в справочниках проектов поддержки, подробнее.

Пользователи объединяются в компании. При необходимости пользователи одной компании могут просматривать заявки друг друга. Также вы можете ограничить перечень категорий запросов для определенной компании.

Почтовые ящики

В проекте поддержке добавьте один или несколько почтовых ящиков поддержки. Приложение периодически будет опрашивать ящик и на основе писем создавать заявки. При подключении используйте IMAP-протокол, тогда обработанные письма будут отмечаться как прочитанные и оставаться в ящике.

Общение по заявке осуществляется при помощи комментариев, при этом текст комментария отправляется по почте автору заявки и наблюдателям. Наблюдателями по заявке автоматически становятся те сотрудники, чьи электронные адреса были в копии исходного письма. Это позволяет сохранять контроль над обсуждениями по заявке среди заинтересованных лиц. В список наблюдателей вы можете добавить любые нужные электронные адреса.

Основной интерфейс

Если вашим пользователям нужны более богатые возможности по работе с бэклогом, например, фильтрация, сортировка, дополнительные атрибуты, просто пригласите их в проект поддержки. Учетной записи пользователя ограничьте функциональность, это позволит не платить за пользователя. При помощи разграничения прав доступа вы можете закрыть от пользователя чувствительную информацию.