Процесс поддержки программного продукта обычно включает в себя следующие этапы:

  • Сбор обращений пользователей через email, по телефону или через форму обратной связи.
  • Попытка быстро решить проблему при помощи имеющихся типовых решений или при помощи документации.
  • Передача заявки разработчикам для исправления дефекта или реализации доработки.
  • Общение с пользователем с целью выяснения деталей, сообщение о сроках решения заявки.

Процессы поддержки и разработки отличаются сильно, в том числе у них различные цели, метрики и средства контроля. Поддержкой и разработкой занимаются отдельные команды, но при этом им необходимо:

  • обмениваться максимально полной информацией о заявке,
  • обмениваться актуальной документацией и ответами на часто задаваемые вопросы, исключая при этом потерю или искажение информации,
  • обмениваться сроками решения и статусами заявок,
  • чтобы общение разработчиков о реализации не затрагивало конечного пользователя.

Для автоматизации процессов поддержки и разработки создайте два проекта: проект по поддержке создайте на основе шаблона "Поддержка", а проект по разработке - на основе шаблона "Баг-трекинг", например.

Проект поддержки автоматически связан с порталом поддержки (отдельной точкой входа для пользователей продукта или сервиса). Для приема заявок на основе писем, отправленных на адрес поддержки, подключите к проекту поддержки почтовый ящик.

В баклог попадают все заявки: введенные через портал поддержки, вручную или созданные автоматически на основе писем пользователей. Автор заявки получает почтовое уведомление о том, что его заявка принята в работу. Комментарии по заявке дублируются почтовыми уведомлениями автору заявки. Ответ пользователя на такое письмо прикрепляется к заявке в виде комментария. Типовые решения проблем пользователей сохраняйте в базе знаний проекта поддержки.

Если для решения заявки необходимо привлечь разработчиков, то выполните действие над заявкой "Реализовать в проекте" и укажите проект разработки. В списке "Мои заявки", в "Баклоге" или на "Доске заявок" реализация этой заявки видна в столбце "Связанные заявки", где можно узнать статус заявки в проекте разработки.

Создание дополнительной связанной заявки необходимо, чтобы отделить общение поддержки с пользователями от общения с разработчиками. Поскольку жизненный цикл заявки в разработке может быть очень витиеватым, с возвратом тестировщиками на доработку, с большим количеством статусов, понятных только разработчикам, то, таким образом, вы можете изолировать конечного пользователя от деталей реализации и не беспокоить его лишними сообщениями. Если все это кажется избыточным и неважным, то просто переносите исходную заявку непосредственно в проект разработки при помощи действия "Перенести в проект" или при помощи переноса карточки на общей (кросс-проектной) доске пожеланий.

В настройках жизненного цикла пожеланий в проекте разработки можно настроить автоматические действия над дубликатами: брать в работу заявку из проекта поддержки при дублировании ее в проекте разработки, автоматически закрывать и т.п.

Для лучшей коммуникации между командой поддержки и разработки можно чуть усложнить описанную схему, организовав программу проектов. Программа будет проектом разработки, а в нее будет включен проект поддержки. Настройте связанные проекты таким образом, чтобы база знаний и документация из программы экспортировалась в проект поддержки. Тогда команда поддержки будет использовать всегда свежую документацию, а разработчики смогут в базе знаний описывать решения типовых проблем.

Если вы не смогли найти рецепт для решения вашей задачи, то просто напишите нам или позвоните, мы проведем для вас бесплатное демо возможных вариантов ее решения.